4 min · Apr 27
7 KPIs que todo equipo de soporte debe medir en WhatsApp
Sin estos 7, estás operando a ciegas. Qué medir, cómo, y qué números son aceptables en LATAM.
Operar soporte por WhatsApp sin métricas es como manejar sin velocímetro. Estos 7 KPIs cubren el 95% de lo que necesitas saber.
Los 7 KPIs core
- TTFR (Time to First Response): mediana en segundos. Bench: <60s con agente, <5min con humano.
- AHT (Average Handling Time): mediana de duración de conversación. Bench: <10 min para soporte.
- CSAT: score 1-5 después de cierre. Bench: 4.3+ para B2C, 4.0+ para B2B.
- Resolution Rate: % cerradas sin escalar. Bench: 60-80% para agente bien configurado.
- Escalation Rate: % que requieren humano. Bench: <30%.
- Volumen por día/canal: tendencia, picos, distribución.
- Cost per conversation: tokens + payroll humano. Bench: depende de tier.
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